Ventanilla única del estado

El programa Ventanilla Única en Argentina 2017

El programa de Ventanilla Única del Estado busca unificar los canales de atención al ciudadano y lograr coherencia y consistencia entre los diferentes canales existentes.

Siguiendo este objetivo, se desarrolló el nuevo sitio oficial del Estado argentino, se configuró la cuenta de Facebook: Argentina.gob.ar y se creó una aplicación móvil, donde se pueden encontrar en forma integral todos los trámites, servicios y beneficios para el ciudadano brindados por el Estado Nacional.

Asimismo, se están integrando, dentro de esta plataforma, las webs de todos los ministerios y de los organismos que conforman la Administración Pública Nacional,  se está capacitando a los equipos de gobierno en altos estándares de calidad en atención telefónica y presencial y se promueve, en forma constante, reingeniería en los procesos y trámites para optimizar tiempos y costos tanto para el Estado como para los ciudadanos.

Por último, se desarrolló el perfil digital del ciudadano, una herramienta para que las personas puedan visualizar en forma personalizada y centralizada todos los servicios, beneficios y trámites que lo vinculan con el Estado y así poder realizar un seguimiento de forma más ágil y amigable, generando ahorros de tiempo y esfuerzo.

Impacto esperado

Con las diferentes acciones impulsadas desde la Subsecretaría de Gobierno Digital, se busca impactar en el largo plazo en el desarrollo de un Estado inteligente y predictivo, que logre entender las necesidades de sus ciudadanos y tenga capacidad de brindar respuestas congruentes con esas necesidades y de manera automática. De esta manera, lo que se busca es lograr un Estado proactivo frente a las necesidades de los ciudadanos.

En el corto/mediano plazo, se pretende lograr que el Estado sea comprensible, de simple acceso y fácil uso, es decir que, la interacción de los ciudadanos con el Estado en cualquier etapa de su vida sea algo práctico, fácil de entender y de resolver. Para ello, se pretende que la información sea clara, que los trámites tengan sentido y que el ciudadano pueda alcanzar sus objetivos en cada interacción.

Asimismo, en relación a los empleados públicos, con el Programa de Ventanilla única se espera que se lleve adelante una evaluación de los procesos que involucran los diversos servicios que se prestan para simplificar los pasos y detectar oportunidades de mejora por medio de la interoperabilidad entre los sistemas. Así, se busca impulsar cambios culturales sobre la forma de trabajo, fomentar las actitudes proactivas y habilitar instancias de mejora en los equipos de trabajo.

Para los ciudadanos, se busca simplificar y acelerar el acceso a los diversos servicios desde un único lugar. En este sentido, en el corto plazo, los ciudadanos deben poder acceder a la información de manera sencilla, que la misma sea coherente en los diversos canales y que logren llevar a cabo sus trámites sin demoras. De este modo, se evitará la reiteración de solicitudes y el nivel de concreción se incrementará, fomentando la confianza en la gestión pública.

Situación y Resultados

Actualmente, existe en la Administración Pública Nacional una gran dispersión y falta de coherencia en la información existente sobre los 1.388 trámites y servicios que el Estado provee. En esta línea, cabe destacar la existencia de más de 300 sitios web oficiales, más de 50 líneas telefónicas de atención al ciudadano y más de 3.000 sedes de diferentes organismos distribuidas por el territorio nacional.

En consecuencia, se espera lograr en los próximos tres años:

  • Unificación de todos los sitios web oficiales en la plataforma Argentina.gob.ar.
  • Unificación de call centers existentes a un máximo de 5 líneas interconectadas.
  • Atención integral en las oficinas de atención al público de los organismos estatales bajo modalidad “digital asistido”.
  • Simplificación y/o reingeniería de trámites de alto impacto para el ciudadano.
  • Creación del perfil digital del ciudadano en mi.argentina.gob.ar donde se pueda consultar el seguimiento de los trámites y realizar diversas transacciones.

Proyectos

Dentro del programa Ventanilla Única, se están impulsando los siguientes proyectos prioritarios:

  • Ventanilla Única Digital / Argentina.gob.ar: Es una plataforma donde se encuentran, en forma integral, todos los trámites, servicios y beneficios para el ciudadano, brindados por el Estado argentino. Allí se publican las guías de trámites, entre otras cosas.
  • Aplicación móvil Argentina.gob.ar –    Facebook Messenger Bot Argentina.gob.ar
  • Ventanilla Única Digital / Mi Argentina / Sistema de Relación con el Ciudadano: Es una herramienta que permite visualizar en forma personalizada y centralizada todos los servicios, beneficios y trámites que vinculan a un ciudadano con el Estado y realizar un seguimiento de los mismos en forma más ágil y amigable, generando ahorros de tiempo y esfuerzo.
  • Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE): Se brinda soporte técnico al Ministerio de Producción para la implementación de una plataforma transversal donde se unifican los procesos de exportación e importación. Esto implica la interrelación entre los sistemas de los distintos organismos que intervienen en dichos procesos, como pueden ser SENASA, AFIP, ADUANA, etc.
  • Ventanilla Única Telefónica: Involucra la unificación de todos los call centers nacionales existentes y la creación de una única línea telefónica para toda la información del Estado Nacional.
  • Ventanilla Única Presencial: Se busca trabajar con diversas oficinas de atención al público en la implementación de atención integral y unificada de todos los servicios del Estado en todas sus sucursales.
  • Estándares de atención y servicios al ciudadano: Definir un protocolo unificado de atención al ciudadano en base a los principios de atención del Estado, donde se establezcan estándares de calidad y eficiencia en la atención al ciudadano, que se pueda implementar en todas las oficinas de atención del Estado.
  • Sistema Nacional de Turnos: Desarrollar un Sistema Nacional de Turnos que sirva como herramienta para todas las oficinas de la Administración Pública Nacional con el objetivo de unificar y simplificar la forma en que los ciudadanos actualmente solicitan turnos para la realización de cualquier trámite o servicio nacional.

Reflexiones acerca del Programa Ventanilla Única”

La Ventanilla Única se dirige a todos los ciudadanos que tengan que interactuar/transaccionar con el Estado. Por ello, la misma debe alcanzar a todos los servicios que brinda el Estado a través de los canales ya conocidos: presencial, digital y telefónico. Se busca reducir la complejidad y los tiempos de ejecución de los trámites.

Los servicios se podrán encontrar en: a) el sitio web oficial del Estado, Argentina.gob.ar, b) en las oficinas del Estado que se adhieran a la modalidad de Digital Asistido (ANSES, Correo Argentino, etc.), c) en los call centers del Estado.

Con esta plataforma,  toda necesidad está centralizada en un único número telefónico. Además, a través de los canales digitales, estará a disposición la información de todos los servicios a los que se puede acceder, de forma transparente y sin discrecionalidades. Del mismo modo, se podrá hacer el seguimiento de todos sus trámites desde un solo lugar.

Con esta herramienta, se busca fomentar los siguientes valores con el fin de facilitar y mejorar la interacción de los ciudadanos con el Estado:

  • Transparencia: Todos los trámites están detallados en un solo lugar y es posible hacer un seguimiento del status de cada uno sin necesidad de utilizar múltiples canales.
  • Consistencia: Las formas de atención, los requisitos de los trámites, y los servicios que se brindan son atendidos con la misma lógica, independientemente del canal de atención que el usuario elija y del organismo del que depende el trámite.
  • Simplicidad: El foco es crear herramientas que brinden experiencias simples a través de todos los canales, con un lenguaje cercano y accesible a todo ciudadano.
  • Accesibilidad: Ofrecer distintos canales (web, aplicaciones, línea telefónica, oficinas cercanas, correo electrónico y otros que puedan existir en el futuro) permite que los ciudadanos elijan el medio de atención para acceder a los servicios del Estado según sus preferencias y capacidades. La variedad en modos de atención permite que toda persona, cualquiera sea su condición, tiene capacidad para desarrollar sus trámites.
  • Eficacia: Los ciudadanos pueden lograr llevar con éxito todas sus interacciones con el Estado, en el menor tiempo posible.

Con el fin de hacer énfasis en el desarrollo de servicios de calidad para los ciudadanos, en cada proyecto se establece un público objetivo y se definen métricas que se deberán cumplir para considerarlo exitoso. Además, existen canales de retroalimentación a través de los cuales los ciudadanos pueden expresar su satisfacción o insatisfacción con los proyectos. Asimismo, se realizan reuniones con públicos específicos (personas con discapacidad, estudiantes, jubilados, empleados, empresarios, etc.) para observar sus necesidades y sus conflictos al acceder a los servicios que brinda el Estado.

La Ventanilla Única tiene un impacto territorial a nivel federal, ya que, a través de ella, todos los ciudadanos podrán realizar trámites desde cualquier punto del país.

Por medio de la Ventanilla Única Presencial, se busca llegar a una máxima capilaridad con los servicios del Estado. Por un lado, en las ciudades en las que existen oficinas de ANSES, se trabajará para incorporar la metodología “Digital Asistido”. Por el otro, en las ciudades en las que no esté presente ANSES, se buscarán otras oficinas del Estado (Puntos Digitales, Correo Argentino, etc.) para incorporar esta metodología. Luego, el objetivo es ir incrementando de forma paulatina las posibilidades que brinda la metodología de Digital Asistido en todos los lugares en los que ya se encuentre instalada alguna oficina de atención al público del Estado Nacional.

Al mejorar el acceso a todos los servicios que el Estado provee, se favorece a la inclusión de las personas. En esta línea, la Ventanilla Única facilitará el acceso a los sectores vulnerables, acercando la información y los requisitos de los servicios, sin necesidad de intermediarios.

Ventanilla Única, Estado, Sociedad y los valores democráticos

La Ventanilla Única impacta en el Estado argentino en lo que respecta a la mejora de servicios que presta al ciudadano. Al centralizar las plataformas digitales, unificar los call center, estandarizar los protocolos de calidad de atención y digitalizar los servicios, las distintas áreas gubernamentales dejan de preocuparse sobre cómo desarrollar sus servicios digitales y, de esta manera, se pueden ofrecer servicios homogéneos con estándares oficiales de calidad.

  1. Ventanilla Única y la eficiencia del Estado

Este proyecto contribuye a la eficiencia del Estado ya que se digitalizan los servicios existentes y se centralizan en una única plataforma a través de la migración de los sitios webs institucionales a la Ventanilla única digital, garantizando niveles mínimos de accesibilidad, usabilidad y eficiencia.

Los procesos y trámites integrados en la Ventanilla Única son analizados tanto por un equipo especializado en procesos, como por equipos de diseño. Ellos proveen herramientas a los organismos para repensar sus nuevos servicios e identificar problemas y oportunidades de mejora en los servicios actuales. A su vez, proveen la plataforma sobre la cual se muestran los servicios y contenidos institucionales del área.

  1. Ventanilla Única y los valores de la relación Ciudadano-Estado

Este proyecto contribuye a la erradicación de la corrupción, ya que por medio de la Ventanilla Única se eliminan posibilidades de discrecionalidad por parte de los agentes encargados de llevar a cabo las gestiones con los ciudadanos. La disponibilidad de procesos claros, simples y transparentes en un único lugar, favorece la eliminación de los intermediarios en la gestión de los servicios.

Además, la ventanilla contempla mecanismos de retroalimentación con los ciudadanos sobre la información provista y la atención recibida. Estas respuestas son analizadas por equipos de experiencia de usuarios y, en los casos que se considere necesario, se realiza un seguimiento personalizado de lo reportado. De este modo, permite al ciudadano ser escuchado y notar las mejoras que se realizan en función de sus necesidades.

La Ventanilla Única favorece la consolidación de una sociedad más inclusiva, ya que en su faceta presencial, se planifica llegar en el mediano plazo a las localidades que hoy no cuentan con oficinas públicas de atención.

Particularmente, la ventanilla favorece la difusión, el intercambio y la co-creación de conocimiento porque implica el trabajo interdisciplinario entre distintos equipos de trabajo a lo largo de toda la Administración Pública Nacional, en lo que respecta a la edición de los contenidos, actualización de los trámites, reingeniería de procesos y experiencia de usuarios. Los contenidos son creados en este marco de trabajo colaborativo entre los organismos y con la participación de los ciudadanos que utilizan la ventanilla.

  1. Impacto de Ventanilla Única en la Política Pública Multinivel

Si bien el programa de Ventanilla Única no nació en su concepción con un foco de trabajo en los distintos niveles de gobierno,  en la práctica fueron surgiendo líneas de trabajo tanto con gobiernos  municipales como con gobiernos provinciales. Frente a esta situación, el principal objetivo es que las provincias y municipios puedan adherirse a la metodología de trabajo impulsada por el Gobierno Nacional.

  1. Relación de Ventanilla Única y el protagonismo del Estado argentino moderno en el contexto internacional

En relación al vínculo del programa con otras experiencias internacionales, existen diversas experiencias internacionales similares a la Ventanilla Única del Estado argentino, que cuentan con mayor antigüedad.

Entre las experiencias más importantes podemos destacar:

  1. Sitio web único del Estado centrado en los servicios al ciudadano:
  • Inglaterra: gov.uk
  • Estados Unidos: USA.gov
  • Nueva Zelanda: govt.nz
  1. Sistemas de autenticación de identidad implementados en todos los sistemas de gobierno:
  • Inglaterra: UK Verify
  • Estados Unidos: Login.gov
  • Singapur: SingPass Singapur
  • Kenia: eCitizen

En este marco internacional, el programa de Ventanilla Única se puede encuadrar dentro del programa de “TIC para el Desarrollo”, impulsado por la División de Administración Pública y Gestión del Desarrollo (DPADM), una división del Departamento de las Naciones Unidas de Asuntos Económicos y Sociales (DAES).

En América Latina existen pocas experiencias similares y en su mayoría se encuentran en sus primeros avances. La Ventanilla Única impulsada por el Ministerio de Modernización de la Nación llevado como un caso de éxito impulsa su protagonismo no solo a nivel regional sino también internacional.

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